Jaký je Supportbox? Testuji nový český nástroj pro zákaznickou podporu

Už chvíli jsem měl v hledáčku různé ticketovací systémy pro vylepšení zákaznické podpory přes e-maily. Z různých důvodů, z nichž ty důležité byly dobrá podpora češtiny a šance na úpravy podle připomínek, padla volba na Supportbox. Už několik dnů jej intenzivně testuji, a tak je čas podělit se o dojmy.

Supportbox logo

Jak Supportbox funguje

V kostce? Je to online služba, do které přesměrujete svoji poštu a řešíte ji uvnitř rychleji a efektivněji díky chytrým funkcím za velmi rozumnou cenu.

A teď ta delší verze:)

Základem fungování Supportboxu jsou schránky. Ty vždy odpovídají jedné e-mailové adrese a jejich počet prakticky není omezený. Cenový model totiž vychází z počtu operátorů a nikoliv schránek nebo třeba ticketů, jako je tomu v případě Desku od Teamwork.com. Za jednoho člověka tak zaplatíte 300,- Kč/měsíc a umailovat se může třeba k smrti.

Pošta, která směřuje na zadané adresy, je na úrovni serveru přesměrována do Supportboxu do příslušné schránky. Toto přesměrování a příslušná interní pravidla si musíte vyřešit se svým mailovým providerem. Na začátku také doporučuji v Suportboxu zadat údaje pro přístup k SMTP serveru pro odesílání pošty. Můžete sice použít SMTP Supportboxu, raději bych se tomu ale vyhnul, aby vaše zprávy neskončily ve složkách s hromadnou poštou.

Z hlavní schránky v Supportoboxu se pošta dostává k jednotlivým operátorům. O tom jak, se rozepíši dále. U zpráv lze vidět jako konverzaci až 10 předchozích zpráv, které jste si s odesílatelem vyměnili.

Support box

Takto vypadá rozhraní Supporboxu na různých zařízeních

Základní struktura schránky

Na začátku máte strukturu své schránky přesně definovanou a vypadá takto.

Strukutra schránky v Supportboxu

Struktura schránky v Supportboxu

Co jednotlivé složky znamenají?

  1. Nové – veškerá doručená pošta, se kterou se ještě nepracovalo
  2. Moje – zde vidí každý zprávy, které si vybral nebo mu byly přiděleny
  3. Přidělené – přehled všech zpráv, co byly komukoliv přiděleny
  4. Vyřízené – úspěšné vyřízené zprávy
  5. Spam
  6. Koš

V případě potřeby přidáte přidat buď vlastní složky nebo další, tzv. virtuální. Vlastní složky jsou na stejné úrovni, jako ty systémové. V praxi to znamená, že zpráva může být vždy pouze v jedné z nich (více info zde).

Virtuální složky fungují trošku jako filtr, zprávy do nich padají podle pravidel, které si nadefinujeme a zůstávají i v původní složce (více info zde).

Možnosti pravidel pro virtuální složku

Možnosti pravidel pro virtuální složku

Přidělování zpráv k řešení

Způsoby, jak dostat maily ke konkrétním operátorům, jsou v praxi tři.

  1. Někdo maily ručně přiřadí lidem
  2. Lidé si je berou a přiřazují sami podle toho, jak docházejí
  3. Nastavíte si pravidla, podle nichž se příchozí pošta přidělí vybraným lidem

První cesta je nejspíš málo žádoucí pro většinu možných uživatelů, hodit se může tam, kde u hlavní schránky sedí majitel nebo vedoucí pracovník menšího shopu nebo služby a chce mít vše pod kontrolu už na začátku.

Druhá už je daleko zajímavější, operátoři se prostě přiřadí zprávy podle toho, jak dochází a v objemu, který si interně stanovíte. Může se stát, že dva nebo více operátorů si současně vybere stejnou zprávu. V takovém případě si Supportbox prostě přiřadí jednomu z nich podle toho, který požadavek doputuje na server jako poslední a ostatní si musejí vybrat další. To ale zjistí až po obnovení stránky, kdy zprávu neuvidí ve složce Moje.

Třetí cesta využívá možnost nastavit pravidla pro příchozí poštu.

Pravidla

Na  veškerou příchozí poštu je možné nastavit tzv. pravidla. Ty podle nastavení provedou se zprávou určitou akci. Pravidla lze aplikovat podle data, odesílatele, adresáta nebo obsahu předmětu.

Akce pro pravidla jsou následující:

  • přidat štítek
  • přiřadit do složky
  • přidělit konkrétní osobě

S tím už se dá ledasco automatizovat a tahle funkce se mi moc líbí.

Stavy zpráv

Každá ze zpráv se nachází v nějakém stavu, který odpovídá fázi řešení zprávy.

    1. Vyřešen = definitivní odpověď na konkrétní otázku. Příklad: Kolik stojí doprava? Odpověď: 500,-
    2. Čekající: odpověď a čeká na další dořešení. Příklad: Lze mít produkt v jiné barvě? Odpověď: Ověříme a brzy se ozveme / můžete si vybrat z těchto.
    3. Nový: Otevření již uzavřené komunikace.
    4. Vyřešen: je hotovo.

Tickety a štítky

Každá příchozí zpráva má v Supportboxu své pořadové číslo, tzv. ticket, např. #62811. Může mít také přiřazené štítky. Zde navrhuji na začátku vymyslet pevnou sadu štítků a následně ji podle potřeby rozšiřovat. Štítky totiž můžete zadat předem v nastavení.

Lze je libovolně barevně odlišit, v základu jsou totiž všechny šedé a  nejsou tak úplně dobře přehledné.

Uživatelské role a práva

Role jsou pouze dvě – uživatel a správce a nastavují se pro každou schránku samostatně. Jeden operátor může tedy mít přístup do jedné i více schránek, záleží na vás. Rolí by asi mohlo být více.

Usnadnění

Můžeme nachystat tzv. předpřipravené zprávy, které ušetří čas. Mohou to být například šablony s omluvami nebo potvrzeními, v nichž by se doplňovaly pouze čísla objednávek a datumy.  Do jednoho mailu můžete vložit více předpřipravených zpráv, lze tak díky dobré přípravě práci na zákaznické podpoře opravdu usnadnit a mít obsah zpráv dobře pod kontrolou.

Každá odeslaná zpráva může mít vlastní podpis, který se tvoří formou šablony pro všechny. V něm je možné přidat automaticky jméno konkrétního operátora, ale zachovat obecné informace. To provedete pomocí merge tagů. Centrálně řízený šablonovitý podpis má podle mě několik výhod:

  • držíte kulturu a vyznění brandu
  • můžete do něj operativně přidávát odkazy na vaše akce nebo jiné výzvy

Integrace dalších systémů a funkcí

Supportbox lze spojit s několika dalšími službami pomocí pluginů. Najdete zde třeba Mailchimp nebo SmartEmailing.  Při napojení těchto služeb se u příchozích zprávu bude ukazovat, jestli je adresa odesílatele uložena  v některé z našich seznamů v těchto službách a případně s tímto zařazením pracovat (přidat, přeřadit vymazat). Pluginy stále přibývají a můžete je sledovat zde.

Sledování výkonu a kvality

Pro celkový přehled o tom, jak si stojí váš zákaznický servis na e-mailech, má Supportbox připravenou stránku se statistikami.

Statistiky Supportboxu

Statistiky Supportboxu

Statistiky lze sledovat pro schránky i uživatele samostatně za zvolené období. Jednoduché srovnání je u každé hodnoty k dispozici pro předchozí stejně dlouhé období. Tady by mohl Supportbox ještě zapracovat a dodělat nějaké vizualizace na časové ose.

Zpětná vazba

Ke každé zprávě je možné zapnout možnost hodnocení odpovědi zákazníkem. Odpovědi jsou tři – pozitivní, neutrální a negativní. Toto může být zajímavé a pro mnoho firem to bude první šance, jak získat ohlasy na výkon vašich operátorů. Text otázky pro hodnocení, stejně jako odpovědi, si může nastavit sami podle sebe.

Po odeslání odpovědi Supportbox uživatele přesměruje na stránku s poděkování, kde zatím chybí možnost mít vlastní logo (doplněno na můj návrh 6.8.2015, to je rychlost!). To považuji za důležité, o doplnění funkčnosti už jsem požádal a snad se ji brzy dočkáme.

Co mi zatím chybí?

Supportbox ještě není úplně dospělý a nějaké ty menší neduhy ještě má. Nelze zatím vyfiltrovat tickety podle konkrétního operátora. Líbilo by se mi vidět obsah zprávy, aniž bych ji musel otevřít, stačil by pop up po najetí myši na zprávu ve výpisu. Nepovedlo se mi najít ticket podle čísla. Všechno jsem autorům Supportboxu zahlásil a čekám, až se nové funkce objeví v systému.

Shrnutí

Supportbox se už teď nachází ve fázi, kdy bych se nebál jej nasadit do ostrého provozu. Přestože je velmi mladý, mám důvěru v jeho další rozvoj. Mário Roženský, který za službou stojí, už s Affilboxem ukázal, že umí postavit produkt a dlouhodobě se mu věnovat. Cílí navíc na řešení situace, kterou řeší prakticky každý eshop u nás a to za cenu, která je naprosto dosažitelná pro všechny. Úvodní nastaveníí není složité a nic vám tak nebrání jej vyzkoušet zdarma na 14 dnů.

ninja-300x250-cerveny-8-1430292161.png

Tip na konec: Podívejte i na záznam z webináře, kde je celý Supportbox a jeho fungování velmi detailně představený.

Podívat se na Supportbox.cz

Líbilo? Nenech si to pro sebe
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

Supportbox

Kč/měsíc/osoba300
Supportbox
9

Funkce

8/10

    Přehlednost

    9/10

      Cena

      10/10

        Pro

        • - Čeština
        • - Nízká cena
        • - Přehledné rozhraní
        • - Propojení na další služby

        Proti

        • - Zatím neumí náhledy zpráv
        • - Nelze filtrovat ve složkách

        Napsat komentář

        Emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *